Các loại số hotline hiện nay và kinh nghiệm lựa chọn, triển khai tổng đài hotline


Với mỗi doanh nghiệp, việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu cần nhiều thời gian, công sức, việc dù nhỏ dù to đều quan trọng không kém, góp phần vào sự phát triển chung của doanh nghiệp, đặc biệt trong thời đại số như hiện nay..

Cùng sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thì các doanh nghiệp cũng đã và đang rất chú trọng đến khâu hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, nhằm giữ chân khách hàng càng lâu càng tốt, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu từ người dùng khách hàng, biến khách mới thành khách quen, biến khách quen thành khách thân thiết,...hay nhằm mở rộng tệp khách hàng, nâng cao uy tín,...rất rất nhiều ưu điểm để khiến các doanh nghiệp quan tâm.

Như vậy hôm nay chúng ta sẽ cùng bàn luận về các đầu số hotline, một số kinh nghiệm khi lựa chọn số hotline tổng đài.
Vậy hiện nay có những loại đầu số nào mà doanh nghiệp có thể sử dụng làm hotline?
- Đầu số di động: Đây là đầu số được đa số các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh, shop thường hay sử dụng. Bởi tính di động, dễ triển khai, linh hoạt vốn có. Ví dụ: 098x xxx xxx,...

- Đầu số cố định: Đây là đầu số điện thoại sử dụng trong khu vực 1 địa giới hành chính, thường là 1 tỉnh, thành phố. Đầu số cố định hiện nay chủ yếu phát triển dành cho khách hàng doanh nghiệp, với các yêu cầu cao về hiệu năng, khả năng đáp ứng các nhu cầu, yêu cầu phức tạp hơn. Đầu số cho phép gọi đi, nhận cuộc gọi đến và hỗ trợ gọi quốc tế chiều đi, về. Ví dụ đầu số cố định của FPT có định dạng: [Mã vùng] + 730 + xxxxx => 024 730 02222.

- Đầu số hotline 1800: Đây là loại đầu số làm hotline, chăm sóc khách hàng, đầu số 1800 miễn cước khách hàng khi gọi tới. Như vậy để đăng ký đầu số này, doanh nghiệp cần xác định sẽ bỏ ra 1 khoản chi phí để duy trì cũng như thanh toán cước cho khách hàng. Đầu số 1800 chỉ cho phép nhận cuộc gọi vào, không cho phép gọi ra. Ví dụ: 18006xxx. Tìm hiểu thêm tại đây

- Đầu số hotline 1900: Đầu số hotline 1900 là đầu số sử dụng để chăm sóc khách hàng, hotline phổ biến nhất trong các doanh nghiệp hiện nay nếu so với đầu số chuyên dụng cùng loại là số 1800, bởi tính đa dụng và thực tiễn cao, doanh nghiệp điển hình đang sử dụng như Ngân hàng, Công ty Bảo hiểm, thậm chí Công ty Điện lực,... Với mức cước thấp nhất là 1.000đ/phút và cao nhất 8.000đ/phút. Doanh nghiệp được phân chia lại một phần doanh thu phát sinh. Đáp ứng được đa dạng nhu cầu sử dụng của Doanh nghiệp, giống với đầu số 1800, đầu số 1900 chỉ cho phép nhận cuộc gọi vào, không cho phép gọi ra. Ví dụ: 19006xxx. Tìm hiểu thêm tại đây
tổng đài fpt
Xác định nhu cầu, mục đích, lựa chọn loại đầu số hotline phù hợp
Việc xác định đầu số nào thì sẽ phù hợp với mô hình kinh doanh, lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động là rất quan trọng, bởi điều này ảnh hưởng lớn đến việc thành công của tổng đài, duy trì được hệ thống hotline dài lâu. Để dễ hình dung phần này, chúng tôi lấy một ví dụ. Nếu một doanh nghiệp vừa và nhỏ, có ngân sách dành cho hotline ở mức vừa phải, nhưng chọn số 1800 miễn cước làm số hotline, thì việc phát sinh các chi phí là khó kiểm soát hơn so với số 1900. Như vậy việc lựa chọn số 1900 là khả quan hơn, bởi hàng tháng mức phát sinh chỉ cố định ở 440.000đ phí thuê bao, thậm chí còn có phân chia doanh thu nhận lại. Hoặc đối với các hộ kinh doanh, shop thì với đặc thù là không thể ngồi một vị trí cố định nên số di động làm hotline sẽ phù hợp hơn

Không có bất kỳ công thức hay nguyên tắc nào đúng với mọi doanh nghiệp, và việc lựa chọn quyết định hoàn toàn phụ thuộc vào doanh nghiệp. Như vậy, theo các loại đầu số ở trên, cùng mới lĩnh vực mà do doanh nghiệp đang hoạt động, lượng khách hàng, thói quen người dùng mà có thể xác định được nên chọn đầu số nào cho phù hợp.
Xây dựng hệ thống
Để có thể phác thảo nên hệ thống hoàn chỉnh thì doanh nghiệp cần xác định một số mục như sau:
Cần bao nhiêu máy nhánh cho nhân viên? Việc này giúp Doanh nghiệp biết sẽ cần triển khai số lượng máy nhánh tương ứng.
Cần ghi âm cuộc gọi không, nếu có thì cần ghi âm trong bao lâu?
Kịch bản cuộc gọi như thế nào, cần lời chào không, cần chia phòng ban không, thời gian nhận cuộc gọi trong giờ, ngoài giờ làm việc ra sao?
Cuộc gọi sẽ được nhận như thế nào? Ví dụ như cuộc gọi được đổ về máy nhánh hay nhân viên nào khi phát sinh một cuộc gọi vào tổng đài, khi các tổng đài viên bận thì cuộc gọi được xử lý ra sao.
Có cần kết nối tổng đài với các hệ thống khác hay không, ví dụ kết nối tổng đài với CRM của doanh nghiệp. Phần này giúp xác định xem tổng đài có hỗ trợ sẵn phần API để kết nối tích hợp không, giúp doanh nghiệp không mất thời gian tìm hiểu rồi lại không làm được.
Cần khoảng bao nhiêu cuộc gọi đồng thời cùng lúc? Việc này sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể gọi ra được nhiều cuộc gọi đồng thời cùng lúc, nhận được nhiều cuộc gọi của người dùng cùng lúc. Tuy nhiên không cần vượt quá nhiều so với nhu cầu/lượng cuộc gọi hiện tại, bởi các hệ thống hiện nay đều cho phép nâng cấp dễ dàng khi cần.
Ai sẽ quản trị, quản lý tổng đài? Thông thường việc quản lý tổng đài ở doanh nghiệp sẽ là nhân viên IT, tuy nhiên nếu doanh nghiệp không có IT thì cũng không cần phải lo lắng, Doanh nghiệp hoàn toàn có thể nhờ đến đội ngũ kỹ thuật của nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ.
Nên chọn tổng đài ảo Cloud hay tổng đài vật lý? Hiện nay tổng đài ảo Cloud đang rất được ưu chuộng, bởi tính bảo mật cao, vận hành ổn định, đặc biệt khả năng triển khai nhanh chóng, do vậy phần lớn doanh nghiệp hiên nay lựa chọn phương án này. Tất nhiên doanh nghiệp hoàn toàn có thể trang bị tổng đài vật lý nếu đó là phương án tối ưu hơn, cũng như đáp ứng các yêu cầu đặc thù khác của Doanh nghiệp
Có thể tận dụng hệ thống tổng đài Analog sẵn có không? Nếu doanh nghiệp có sẵn hệ thống hoàn toàn có thể nâng cấp để sử dụng tổng đài VoIP thông qua bộ chuyển đổi Gateway.
Cân đối chi phí đầu tư
Đối với số tổng đài thì có hai phần chi phí khá rõ ràng, đó là phí xây dựng đầu tư ban đầu và phí duy trì hàng tháng.

Đối với phí ban đầu: Tùy vào đầu số, hệ thống, nhu cầu hay yêu cầu mà doanh nghiệp cần thì mức chi phí có khác nhau. Phí ban đầu cơ bản của một hệ thống tổng đài gồm có: Phí khởi tạo đầu số, Phí thuê tổng đài ảo Cloud/Mua tổng đài vật lý/Bộ chuyển đổi Gateway nếu là chuyển hệ thống cũ, Phí trang bị điện thoại bàn IP Phone/Tai nghe dùng trên máy tính nếu là cài dạng Soft.
Ví dụ vể một hệ thống gồm có số hotline 1900, số cố định gọi ra, tổng đài ảo chia 05 nhánh x 12 tháng, 5 điện thoại bàn, thì chi phí dao động từ 6 triệu đến 8 triệu, tùy vào các trang bị.

Đối với phí duy trì: Phí duy trì của đầu số 1900, 1800 hiện nay ở FPT là 400.000đ/tháng/đầu số. Số cố định là 20.000đ/tháng/đầu số. Ngoài ra số cố định có thể phát sinh cước gọi ra, số 1800 phát sinh cước khi có gọi vào.
Như vậy, nếu doanh nghiệp đang hoạt động có thể tạm tính được cước phí duy trì hàng tháng để cân đối.
Chuyển đổi như thế nào?
Việc đăng ký số hotline mới dành cho doanh nghiệp mới thành lập thì đơn giản rồi, vậy với doanh nghiệp đã hoạt động lâu năm, khách hàng quen với số đang sử dụng rồi thì phải làm sao?
Chúng tôi xin gợi ý một số típ chuyển đổi như sau:
Thứ nhất: Thay đổi thói quen, tạo điểm nhấn với người dùng để nói với họ rằng chúng tôi có số hotline mới, số này sẽ thay thế số hiện tại, vậy bằng cách nào? Marketing là việc đầu tiên được lựa chọn, sau đó là trong quá trình sử dụng sẽ hướng dẫn khách hàng liên hệ theo hotline mới.
Thứ hai: Thay đổi thông tin trên website, fanpage, tài liệu,... điều này cần làm càng sớm càng tốt. Thứ ba: Cần nhận được cuộc gọi vào từ cả số hotline cũ và mới. Nghĩa là cần duy trì hoạt động song song của hai số hotline. Tránh bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của người dùng. Việc này cần thực hiện một cách kiên trì, nó có thể kéo dài tới 3 tháng. Tuy nhiên điều gì cũng cần thời gian, bởi thói quen người dùng là điều không thể thay đổi ngay tức khắc.
KẾT:
Như vậy, qua các chia sẻ trên, chúng tôi hy vọng doanh nghiệp có thể phần nào hình dung được hệ thống tổng đài và xác định được nên sử dụng đầu số nào làm hotline. Mọi thắc mắc hỗ trợ quý doanh nghiệp vui lòng liên hệ số hotline +84-819500222 để được giải đáp. Xin trân trọng cảm ơn.
Liked this article? Share it